Klachtenregeling

Als Happy Move streven wij naar optimale begeleiding voor onze deelnemers.

Mocht er onverhoopt toch een klacht zijn, dan kan een klacht worden ingediend. In principe worden klachten ingediend bij de begeleider/en of het management. Happy Move wil namelijk een ongenoegen zo snel mogelijk op kunnen lossen naar de wens van de deelnemer. Ook kan de klacht direct bij het management worden aangegeven. Wanneer beide opties niet wenselijk zijn staat de gang naar de externe klachtencommissie open.

Aangeven bij begeleider

Een deelnemer of gerelateerde aan de deelnemer vindt dat er iets niet goed gaat in de werkwijze van Happy Move. In eerste instantie zal bekeken worden of dit probleem opgelost kan worden door dit aan te geven bij de directe begeleider van Happy Move. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing dan kan contact opgenomen worden met het management van Happy Move.

Melden bij het management

Schriftelijk kan een klacht bij het management worden ingediend. De klacht kan worden meegegeven aan de direct betrokken begeleider. Ook kan de klacht worden opgestuurd naar het kantoor te Papendrecht. Na ontvangst van de schriftelijke klacht ontvangt de indiener, binnen drie weken een brief van het management als ontvangst bevestiging. De klacht zal hierbij een officiële startdatum krijgen.

Voortgang afhandeling klacht

  • het management  zal na het versturen van de ontvangstbevestiging de klacht van een deelnemer in bespreking nemen. Bij voorkeur met de persoon, waarop de klacht betrekking heeft.
  • Op basis van de bevindingen zal het management een verbetertraject voorstellen. Deze zal schriftelijk worden vastgelegd. Deze beschrijving zal aan de deelnemer worden gestuurd.
  • Een klacht dient in principe binnen 6 weken afgehandeld te zijn.
  • Afhandeling door het management van een klacht, kan alleen wanneer dit naar tevredenheid van de klager is.
  • Dit dient schriftelijk bevestigd te worden, door zowel de deelnemer als het management.
  • Na maximaal zes weken na afsluiting van de officiële klacht belt het management om te vragen of het verbeteringstraject goed is nagekomen.

Externe klachtencommissie:

Als de klacht naar de mening van een deelnemer onvoldoende gehoord is, staat de gang naar de externe klachtencommissie altijd open. De twee externe commissieleden hebben geen binding met Happy Move en stellen zich onafhankelijk op. Daarnaast zal een derde lid de commissie complementeren. Dit lid is een afgevaardigde van Happy Move, die geen directe betrokkenheid heeft bij de klacht. De klachtencommissie kan bemiddelen tussen een deelnemer en Happy Move en zo meewerken aan de oplossing van de klacht.

In de klacht moet duidelijk zijn over wie de klacht gaat, wat er is gebeurd en wanneer. Een klacht moet binnen een half jaar na een gebeurtenis zijn ingediend. Binnen 5 dagen na het indienen van de klacht ontvangt de deelnemer een schriftelijke bevestiging dat de klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. Ook degene over wie er wordt geklaagd wordt op de hoogte gesteld.

Wanneer de klacht in behandeling wordt genomen, krijgt de deelnemer de mogelijkheid om de klacht binnen twee weken mondeling of schriftelijk toe te lichten aan de commissie. Soms wordt een klacht niet in behandeling genomen. De leden van de klachtencommissie leggen uit waarom een klacht niet in behandeling wordt genomen.

Binnen 6 weken nadat de klachtencommissie de klacht heeft ontvangen, volgt een uitspraak. Schriftelijk laat de commissie weten of de klacht gegrond is, wat er eventueel aan gedaan kan worden om het probleem op te lossen.

Deze brief wordt ook gestuurd aan de tegenpartij en aan het management van Happy Move. Binnen 4 weken ontvangt de deelnemer een reactie van Happy Move. Daarin staat of Happy Move de uitspraak van de klachtencommissie onderschrijft, en welke maatregelen genomen worden, en hoe de klacht precies afgehandeld wordt.

Klachtencommissie:
Cliëntenfolder
Klachtenreglement